[Salesforce Basic] Case에 대해 알아보자.

고객 서비스(CS)관리는 우리 회사를 알리는 또 다른 마케팅!

고객 서비스(Customer Service)로 고객 만족도(Customer Satisfaction)를 높여 고객층을 더 확장할 수 있다는 이야기는 CRM에서 매우 중요한 요소로 차지하는데요. 고객이 갖는 우리 제품/서비스에 대한 경험에 따라서 기업의 이미지에 영향을 주고, 그 영향력은 기업 이익까지 영향을 주기 때문입니다.

<그림1: Service 불만과 고객이탈>

<그림2: 긍정적 Service 경험과 기업이익>

고객들이 고객 서비스에 대해 원하는 것들을 살펴보면 다음과 같습니다:

첫째, 빠른 응대: 고객은 나중에 해결하기보다 문의 즉시 해결되길 원합니다.

둘째, 나에게 맞는 적절한 가이드: 여럿을 위한 가이드보다 개인, 즉 나를 위한 가이드를 원합니다.

셋째, 한발 앞선 서비스: 내가 문의하기 전에 이슈가 되는 사항을 사전에 전달받길 원합니다.

<그림3: 고객이 원하는 서비스>

Salesforce는 고객 문의를 어떻게 관리하고 있을까요?

Salesforce는 Service Cloud라는 고객 서비스 및 지원을 관리하기 위한 도구를 할용하여 고객 문의를 관리합니다. Service Cloud는 이메일, 전화, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 또는 실시간 웹채팅 등을 통해 유입된 고객 문의사항 한 건을 사례(Case)로 관리하고 있습니다.

<그림4: Service Cloud with Customer Service>

사례(Case)란?

앞서 말씀드린 것처럼 사례(Case)는 고객 문의 한 건을 일컫습니다. 고객 문의 한 건에 대해서 사례는 접수된 시점부터 현재까지 서비스 담당자와 어떻게 얘기가 오갔는지 활동 내역을 기록할 수 있고, 고객 문의의 우선 순위에 따라서 담당자가 언제까지 이 문의를 마쳐야하는지 확인하거나, 자주 문의되는 질문에 대해서 FAQ를 구성하여 빠르게 문의를 응대할 수 있습니다.

고객 문의 건이 진행됨에 따라 사용자는 다음과 같은 일을 할 수 있습니다:

- 통화 내용 기록

- FAQ를 통한 빠른 고객 문의 응대 (Knowledge User Feature License 필요)

- 고객과의 실시간 채팅 (Chat User Feature License 필요)

- 문의사항 응대에 대한 가이드 이메일 발송

- 현장 담당자에게 파견작업 요청 또는 Chatter를 사용하여 지원 요청

<그림5: 사례>

Service Console이란?

Salesforce의 Service Cloud는 서비스 업무 담당자가 효과적으로 고객의 문의사항을 응대할 수 있도록 <그림6>와 같이 Service Console을 제공하는데요. 고객과 관련된 모든 정보를 한 눈에 볼 있다는 것이 장점입니다. 서비스 콘솔을 활용하여 이후에 설명드릴 CTI(Computer Telephony Integration), KMS(Knowledge Management System), Live Agent(실시간 채팅), Community(≒ 고객 센터) 기능을 통해 고객 서비스 품질을 높일 수 있습니다.

(관련 블로그 포스팅은 업로드 될 때마다 링크를 걸도록 하겠습니다.)

<그림6: Service Console(1)>