안녕하세요, 클로비스 입니다 :)
이번 시간에는 서비스 클라우드(Service Cloud)에서 제공되는 권리(Entitlement) 기능을 이용해 고객 서비스 수준 계약(SLA; Service Level Agreement)을 따르는 서비스 제공 방법에 대해 알아보겠습니다.
1. 서비스 수준 계약(SLA; Service Level Agreement)이란?
서비스 수준 계약은 서비스 제공 업체와 고객 간의 계약입니다. 고객에게 제공되어야 할 서비스의 종류, 기대되는 성능 수준, 성능 측정 및 승인 방법, 성능 수준이 충족되지 않을 경우의 조치 등을 의미합니다. (출처: IBM https://www.ibm.com/kr-ko/topics/service-level-agreement)
예를 들어, 고객의 문의 사항 처리에 관한 아래와 같이 간단한 예시를 확인해볼 수 있습니다.
A고객은 아래와 같은 서비스 계약 조건을 요구합니다.
'Basic' 서비스를 계약한 12개월 동안 2가지 유형(기본/프리미엄)의 서비스를 제공 받아야 합니다.
'기본' 서비스는, 사례 접수 후 3시간 이내에 이메일로 1차 답변을 받아야 합니다.
'프리미엄' 서비스는, 사례 접수 후 30분 이내에 유선으로 1차 답변을 받아야 합니다.
A-001 제품에 대해 접수된 사례는 항상 프리미엄 서비스로 제공되어야 합니다."
위와 같이 고객이 제공 받고자 하는 서비스는 고객마다, 계약마다 그 조건이 다양합니다. 그렇다면 서비스 클라우스에서는 이와 같은 고객의 요구 사항을 어떻게 해결할 수 있을까요?
2. 권리(Entitlement)
서비스 클라우드에서 제공되는 권리(Entitlement)는 아래의 구성 요소를 통해 이와 같은 과정을 자동화된 프로세스로 관리할 수 있도록 돕습니다. (<그림1> 참조)
A. 자격 설정
고객의 사례(Case)가 접수되면, 사례와 관련된 고객 계정(Account), 연락처(Contact), 자산(Asset), 서비스 계약(Service Contract), 계약 항목(Contract line items)과 같은 개체를 기준 삼아 사례를 분류하고, 고객 별 차등으로 지원되어야 하는 서비스 수준(자격)을 결정할 수 있습니다.
예) 'Basic서비스, 서비스 유형(기본/프리미엄), A-001 제품' 과 같은 필드 값을 바탕으로
고객이 제공 받아야 하는 자격을 결정할 수 있습니다.
B. 중대사건(마일스톤; Milestone) 설정
고객의 자격이 확인되었다면, 다음 단계로 '중대사건'을 설정해야 합니다.
중대사건은 고객 지원 프로세스를 하나의 타임 라인으로 보고, 특정한 시간 조건(최초 응답 시간/사례 해결시간)에 따라 상담원이 후속 업무를 진행해야 하는 시점과 업무를 의미합니다.
(<그림2>, <그림3> 참조)
상담사의 세일즈포스 화면에서는 예정된 중대사건을 확인할 수 있습니다. (<그림4> 참조)
예) '문의 접수 후 3시간 이내에 이메일로 1차 답변, 문의 접수 후 30분 이내에 유선으로 1차 답변'과 같은 시간 조건 및 업무 내역을 확인할 수 있습니다.
C. 작업 설정
중대사건을 통해 특정 업무를 수행해야 할 시점을 설정했다면, 해당 시점을 기준으로 수행되어야 하는 후속 조치에 대한 내용들을 '작업'으로 등록하게 됩니다.
이 때, 중대사건의 수행 여부와 지연 시간 등의 규칙에 따라 '성공/경고/위반조치' 와 같은 작업 유형을 분류하고, 각각의 상황에 맞는 후속 작업을 등록할 수 있습니다. 아래 각 상황에 맞는 예시를 통해 해당 내용을 확인해보세요. (<그림5> 참조)
예) '기본' 서비스는, 사례 접수 후 3시간 이내에 이메일로 1차 답변을 받아야 합니다.
i) 성공(위 규칙을 정상 수행)한 경우
-> 사례의 상태(Status) 필드 값을 '1차 답변 완료'로 변경
ii. 경고(1차 답변 기한이 30분 남은 시점)
-> 사례 소유자에게 1차 답변 기한이 30분 남았음을 알리는 이메일 발송
iii. 위반(1차 답변 기한을 30분 초과한 시점)
-> 사례의 중요도(Priority)를 '높음'으로 변경하고,
사례를 에스컬레이션(상위 매니저에게 재할당) 합니다.
이외에도 권리 설정에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다. 관련 Help 문서 바로가기
3. 유의사항
위와 같이 권리(Entitlement)는 서비스 프로세스를 자동화 하고, 상담사가 규격화된 시간 내에 업무를 완수할 수 있도록 도와줍니다. 단, 권리 기능을 활용하기 전에 아래와 같은 제한 사항도 함께 참고해 주시기 바랍니다.
A. 조직(Org)당 최대 권리 프로세스 개수: 1,000개
B. 자격 프로세스당 최대 중대사건 개수: 10개
C. Web-to-Case 또는 Email-to-Case를 사용하여 생성된 사례에 대해서는 권한이 자동으로 설정되지 않으므로, 트리거 또는 플로(Flow)와 같은 자동화를 이용하여 반영될 권리 항목을 지정해주어야 합니다.
이외에도 권리 설정과 관련한 유의사항에 대한 더 자세한 내용은 Salesforce Help 문서를 통해 확인하실 수 있습니다. 관련 Help 문서 바로가기 / Salesforce 공식 가이드문서 바로가기
지금까지 서비스 클라우드에서 제공되는 권리(Entitlement) 기능에 대해 알아보았습니다.
위에 소개해드린 기본적인 설정 이외에도 다양한 기준을 통해 사용자별로 제공되어야 하는 권리를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스 담당자는 고객이 제공 받아야 하는 서비스를 신속하게 인지하고, 정해진 프로세스와 타임라인을 따라 안내할 수 있으며, 결과적으로 고객의 높은 만족도 또한 기대할 수 있게 됩니다.
안내해드린 내용 이외에도 문의 사항이 있다면, 아래 폼을 통해 언제든지 클로비스에 문의부탁드립니다.
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